AIと有人対応の境界線を明確にする企業の意識調査レポート

AIと有人対応の境界線を明確にする企業の意識調査

近年、多くの企業が壁にぶつかりつつあります。顧客対応の効率化を目指して導入が進むAI技術。しかし、すべての業務をAIに任せるのは果たして正しい選択なのか。Foonz株式会社が行った調査によれば、約9割の企業が有人対応の限界を感じながらも、その境界線をどう引くべきか悩んでいることが明らかになりました。

調査の背景

この調査は、従業員100名以上の企業のCS・コールセンター運営やDX推進、情報システムに関与する担当者を対象に行われました。調査の主要な目的は、「AIに任せたい業務」と「任せたくない業務」の境界線を探ることです。また、顧客満足度を維持しつつAIをどう活用するかも焦点となっています。

調査結果の具体的な内容

調査により明らかになったのは、AI導入をすでに行っている企業は44.1%、検討中の企業が50.1%であること。つまり、大半の企業がAIの有効な活用に期待しているものの、実際にはその導入が進んでいない現状があることが分かります。

有人対応への限界感

調査では、91.8%の回答者が有人対応には限界を感じていると回答しています。特に、「有人対応には強い限界を感じる」という回答は36.8%、やや感じるが55.4%を占め、多くの企業が従来の有人対応方式では厳しいと認識していることが示されています。

AIが求められる役割

AI導入による期待として最も多かったのは「一次対応の削減（38.6%）」でした。続いて「問い合わせの取りこぼし防止（37.0%）」「オペレーターの負荷軽減（36.8%）」と続き、業務効率化や現場負担の軽減を求める声が多数寄せられました。

一方で、AIに任せることが困難と考える業務については「重大なトラブル・障害の報告（33.0%）」や「クレーム（29.7%）」が上位に挙げられました。こうした業務については、初動での誤った対応が大きな信用問題に発展するリスクを多くの企業が認識していることが分かります。

AIから有人対応への切り替え

AIから有人対応へ切り替える場面についても触れられ、「強い怒り・不満を検知した場合（38.2%）」が最も高い結果となりました。さらに「緊急性が高い案件（36.2%）」や「ユーザーからの有人対応の希望（30.6%）」も高い割合を占めており、AIには難しい「感情的なケア」が必要とされています。

AI対応の許容条件

逆に、AIによる問い合わせ対応でも許容できる条件としては、「待ち時間のない迅速な対応（34.4%）」との回答がありました。これは、多くの顧客がAIに求めるスピード感を反映しています。更に「誤認識の修正が容易」という要素も上位に上がり、基本的な信頼性を求める姿勢がうかがえます。

香りを選ぶのではなく共存する道

本調査が示すのは、単純にAIを全ての業務に導入するのではなく、AIと人が協働することが今後の成功に繋がるという理念です。特に、顧客との接点はAIに任せつつも、感情的な配慮が求められる部分は人間に委ねるという役割分担が求められます。

Foonzとソクコム

Foonz株式会社が展開する「ソクコム」は、顧客とのコミュニケーションを一元管理し、機能を選択して利用できる柔軟さが特徴です。システムを導入するだけでなく、育てて活用することが求められるこれからの時代において、AIと人の共存を実現できるソリューションとして期待されています。

結論として、人工知能はあくまで補助的役割として捉え、人間の持つ温かさや共感を活かした運用が今後の顧客サービスの質を高める鍵となるでしょう。人とAIが共存できる環境を整え、顧客満足度の向上を目指す企業が増えることを願います。