5人に1人が経験するサービス利用料未払いの実態とその背景

サービス利用料未払いの実態と背景

株式会社AtoJによる調査によれば、全国の18〜65歳の男女のうち23%が過去2年以内にサービス利用料の未払いを経験しています。この調査結果が示すのは、未払いがもはやごく一般的な問題であるということです。公共料金、通信費、サブスクリプションなど、月額課金型のサービスは未払いが発生しやすいということも確認されました。

未払いの実態

未払いの理由としては「うっかり未払い」が大半を占めています。多くの人が支払いの意思は持っているものの、決済エラーや解約手続きの不手際によって意図せず未払いが生じているのです。調査では、決済エラーに気づくのが遅れたことが31.7%に影響を与え、解約手続きの未完了も20%に達しています。このため、未払いの発生は「悪意」よりも「仕組み」に起因していると言えるでしょう。

消費者の意識

興味深いことに、支払遅延が発生した際、消費者の33.5%が「すぐに支払おう」と考えています。未払いの通知に対する好意的な反応も多く、35.4%が「思い出させてくれてよかった」と感じています。このことから、未払いの通知は単なる督促としてではなく、消費者をサポートする役割を持つことが求められています。適切に設計された通知が、消費者の行動を促す有効な手段になる可能性が高いと言えます。

未払い解消のための設計

未払いが発生した場合、消費者が確認しやすい通知手段が重要です。調査によれば、メールや書面が最も好まれる形式とされています。また、通知から支払い手続きへ進むためには、何を支払うのかが即座に理解できることが求められています。さらに、支払いが難しい場合の相談手段を提供することで、消費者の心理的負担を軽減し、解決に向かう道筋を示すことができます。

まとめと提言

本調査から分かるのは、未払いは誰にでも起こり得る一般的な問題であり、多くの場合、意図しない形で発生するということです。そのため、消費者とのコミュニケーションにおいては、単に支払いを要求するのではなく、心理的負担を軽くするような配慮が求められます。例えば、未払い通知が見やすく、手続きへの導線が明確であれば、消費者はより前向きに支払いに応じる可能性が高いのです。これにより、消費者と事業者双方に負担を軽減させ、未払いの問題をスムーズに解決できるでしょう。