アルティウスリンクが提供する新サービスでコンタクトセンターの評価が革新！

アルティウスリンクがフルサポートする自動評価サービス

コンタクトセンターが直面する最大の課題は、
顧客対応の質を保ちながら業務の効率化を図ることです。アルティウスリンク株式会社が提供する「全音源品質自動評価アセスメントサービス」は、
2025年7月3日よりその道を切り開く新たなソリューションとして登場しました。このサービスは、オーダーメイドの評価モデルを用い、各企業特有の要件に応じたフレキシブルな評価を可能にします。

サービスの特長

この新サービスの最大の特長は、コンタクトセンター運営の全過程をサポートする包括型ソリューションである点です。アセスメント作成、全通話の自動評価、効果の検証とチューニングを、
一貫して提供することで、管理者の業務負担を軽減します。その結果、オペレーターの質の向上と従業員満足度（ES）の向上、そして継続的な品質改善が実現されるのです。

解決される課題

従来の評価方法では数回のサンプル通話を基に評価が行われており、オペレーター自身が主体的に評価を受けることが困難でした。これに対抗し、アルティウスリンクは「KDDIお客さまセンター」での実績を元に、
全通話を対象とした自動評価モデルを開発。これにより、オペレーターは全件による定量的な評価が得られ、フィードバックを受けることが可能になったのです。管理者は評価にかかる工数を約6割削減されたことで、より有意義な育成に注力できる環境が整いました。

受賞歴のあるサービス

このアプローチは、業界内でも高く評価され、
「コンタクトセンター・アワード2024」の最優秀テクノロジー部門賞を受賞しました。この成功事例を基に、アルティウスリンクは今後、より多くの企業に向けてこのサービスを展開します。

具体的な構造

この新しい評価モデルは、過去の成功体験を基に設計されています。コンタクトセンター業界の専門家が、各企業の業種や業務に応じた評価基準を策定し、
必要な発話内容、スピード、タイミングなどの要素を定量化し、評価モデルをオーダーメイドで作成します。汎用テンプレートとは違い、より確実な成果を期待できる研究開発です。

提供される支援内容

更に、サービス提供後もアルティウスリンクは評価モデルの精度向上のために定期的なチューニングを実施します。また、オペレーターへのフィードバックやBIダッシュボードなど、追加支援ツールも提供可能です。これにより、現場での改善サイクルがしっかりと定着し、自発的な運用へと繋がります。

低コストでの導入

導入に際しての障害を最小限にするため、音声認識ソリューション「AmiVoice® Communication Suite」を使用しており、
既にこのシステムを導入している企業に対し、追加開発コストは一切発生しないという形で、容易に導入可能な体制が整っています。これにより、低コストでスムーズなスタートが可能です。

今後の展望

アルティウスリンクは今後も革新を続け、音声認識技術やAIを用いた新たな業務改革に取り組んでいきます。顧客企業が求めるビジネストランスフォーメーションの実現に向け、
全力でサポートを行う方針を掲げています。今後に期待が寄せられています。

会社概要

アルティウスリンク株式会社は、KDDIと三井物産の共同出資で設立され、国内外に約100か所の拠点を展開しています。
多様な人材を用い、高品質なコミュニケーションサービスを提供し、顧客企業の真の課題解決に努めています。この新たな自動評価サービスを通じて、顧客企業の成長を支援すると共に、業界全体の発展に寄与していきます。