リビングハウスが実現するLINE活用の1to1接客の新しい形。

リビングハウスが実現するLINE活用の1to1接客の新しい形

大阪市西区に位置する株式会社リビングハウスは、家具やインテリアの企画販売、空間デザインを手掛ける企業です。近年、多くの消費者が商品購入を検討する際、実際に店舗に足を運ぶことがありますが、来店時には必ずしもその場で購入するわけではありません。実際、リビングハウスでは顧客が雑貨を購入した後に、後に家具を検討するケースも少なくないのです。このような長い検討期間を経る中で、リビングハウスは顧客との信頼関係をどのように維持し続けていくかという課題に直面しています。

課題と背景

かつてリビングハウスでは、店舗スタッフが顧客と個別にLINEでコミュニケーションを図っていましたが、店舗で得た情報や購入履歴が体系的に整理されず、顧客理解が曖昧になりやすい状態にありました。このことが、接客の質を左右することになりかねないという懸念も抱えていました。

導入の決め手

そこで、エボラニ株式会社が提供するLINE公式アカウント活用ツール「anybot」が導入されました。このツールの魅力の一つは、店舗ごとの柔軟な権限管理が可能であることです。具体的には、全ての店舗スタッフが顧客データにアクセスできる一方で、自店舗に関連する情報のみを閲覧できる仕組みが整えられています。このように、本部からの販促施策と店舗独自の接客を両立させる運用体制が実現したのです。

実現したこと

「anybot」を導入したことで、複数の機能が店舗業務に寄与しています。まず、LINEミニアプリを通じて会員証を発行し、POSシステムとの連携により購入履歴データが蓄積されます。接客時には、顧客から得た住まいや好みなどの情報がCRMシステムに紐付けられます。これにより、各顧客の興味に応じた情報のセグメント配信が可能になりました。さらに、本部からの一括配信と店舗スタッフによる個別接客が組み合わさった新たな接客スタイルが確立されたのです。

効果の実感

リビングハウスは、この1to1接客を一層強化し、具体的な成果も現れています。たとえば、クーポンを配信した後、再来店した顧客の購買意向が把握できるようになりました。こうした情報は、次の商談に生かされます。また、LINEの公式アカウントが「特定のスタッフと相談できる窓口」として利用されることで、顧客との実店舗で築いた信頼関係がそのままLINE上でも続いていることが確認されています。スタッフの傾向や顧客の好みに関するデータが可視化され、商品の構成にも反映されるようになったのです。

未来の展望

リビングハウスの宮田真穂氏は、今後の展開に関して、オフライン接客を基にしたシナリオ配信の強化を計画しています。このシナリオ配信により、スタッフの負担を減らしながらも、接客品質を標準化し、どの店舗でも一定レベルのサービスが提供できる体制づくりに向け進めているとのことです。このような取り組みを通じて、顧客満足度の向上を図るとともに、企業としての成長を目指しています。

「anybot」に注目

「anybot」は、導入実績が17,000社を超える強力なLINEミニアプリ・チャットボット開発ツールです。既存のプラットフォームに多彩な機能を追加し、ノーコードでの構築を可能にしています。この高い利便性が、リビングハウスのような企業のデジタル化を推進しているのです。今後も「anybot」を通じて、さらなる顧客体験の向上に寄与することを目指す企業が増えることでしょう。