大阪の株式会社ClassLab.がAI自動分析システムを導入しコールセンター業務を革命

AI自動分析システムの革新

大阪に本社を構える株式会社ClassLab.は、コールセンター業務の品質向上と効率化を目的とした最新のAI文字起こし自動分析システムを本格運用し始めました。これにより、かねてより人手不足に悩まされていた通話記録の全件チェックが可能になり、顧客対応品質の改善が期待されています。

1. 従来の課題

コールセンター業務では、運営上さまざまな問題を抱えていました。特に顕著だったのは以下のポイントです。

(1) 人手不足による品質管理の限界

通話記録は1日100件以上が発生し、そのチェックには平均して1件あたり約10分が必要です。このため、全件を確認することは現実的に不可能でした。また、音声データを実際に聞かないと判断できないため、本来は問題ない通話もチェックしなければならず、管理者は慢性的な人手不足によって現場の対応に追われる状況です。

(2) 属人的な判断によるバラツキ

各管理者が持つ判断基準に差が出るため、精度にバラツキがあり、重要な問題を見落とすリスクが存在しました。

2. AI自動分析システムの導入

新たに導入されたこのAI自動分析システムの流れは、次のようになります。

1. 通話終了後に自動で文字起こし

音声データが瞬時にテキスト化されます。

2. AIによる自動分析と採点

内容が分析され、クレームリスクが自動的に判定されます。また、問題のある発言や対応が具体的に特定されます。

3. 重要な案件のみを管理者に通知

一定の基準を超えた案件のみがダッシュボードに表示され、管理者は迅速に問題を把握することができます。

3. システムの特徴

このシステムの特長として、以下の点が挙げられます。

(1) 高いカスタマイズ性

業界や企業のニーズに応じて分析基準を細かく調整可能です。これにより、画一的な分析ではなく、各社に最適化された運用が実現します。

(2) 業務システムとの深い連携

既存の顧客管理システムと完全に連携し、分析から結果の活用まで一貫したワークフローを構築しています。

(3) 継続的な改善体制

AI技術の進化に応じてシステムのアップデートを行い、実運用での課題に迅速に対応できる体制を整えています。

4. 導入効果

このシステムを導入することで以下のような効果が期待できます。

(1) 作業効率の改善

従来の90％もの時間を削減でき、管理者は重要案件に集中できる環境が整います。

(2) 品質管理の徹底

全ての通話が同一基準でチェックされ、潜在的な顧客の不満を早期に発見し、クレームの発生を未然に防ぐ体制が構築されます。

(3) 顧客満足度の向上

重大なクレームがほぼゼロに改善され、顧客との関係性が大きく向上しています。

5. 今後の展望

ClassLab.はAIを活用して、さらなるプロアクティブなコールセンター支援を行っていく計画です。具体的には、リアルタイム支援機能の開発や業界展開を進め、顧客ごとのニーズにも応えられるシステムをめざしています。これにより、不動産業界やコールセンター業界全体への展開が期待されています。

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