AIで自治体の窓口を効率化！ベルシステム24の新サービスとは

AIで自治体の窓口を効率化！ベルシステム24の新サービスの展開

最近、人気が高まるAIテクノロジーの活用が自治体の窓口業務に進出しています。株式会社ベルシステム24は、自治体の問い合わせ窓口をAIソリューションで支援する新サービスを開始しました。このサービスは、米国のZoom Communicationsの日本法人、ZVC JAPANが提供する「Zoom Contact Center」と「Zoom Virtual Agent」を組み合わせたものです。

制度の背景

多くの自治体では、少子高齢化に伴う人口減少が進む一方で、地域住民からの問い合わせは増加しています。特に給付金の支給や災害時の緊急対応では、電話がつながらずに住民を長時間待たせてしまう深刻な課題があります。このような状況下では、職員が他の業務に追われ、自身の業務の質を保つことが困難です。また、閉庁後や休日の問い合わせ対応も多くの自治体にとって困難な状況です。

こうした問題を解消するために、AIを活用した自動化や効率化が欠かせないとされています。政府も「ガバメントクラウド」への移行を促進しており、自治体の運営全般にわたってクラウド化が重要視されています。この新サービスは、ISMAP（政府のクラウドセキュリティ評価制度）に認定された安全なソリューションを提供します。

新サービスの特徴とは

この新サービスは、Zoomのクラウド型ソリューションを基にしています。「Zoom Contact Center」は、住民からの問い合わせを電話、チャット、メール、SNSを通じて一元管理できます。これにより、応対履歴データの蓄積が可能になり、サービスの継続的な改善に役立ちます。また、AIが通話内容を自動で文字起こしし、必要な情報を職員と共有するスピードが向上します。

「Zoom Virtual Agent」は、24時間365日稼働するAIチャットボットで、閉庁後や休日も住民が簡単に問い合わせに応じることができる環境を提供します。これにより、職員への負担が軽減されると同時に、住民の利便性も向上します。

この新サービスの販売に際しては、ベルシステム24がZoomの認定資格「ZCXセールス・コンピテンシー」を業界に先駆けて取得したことも注目されています。

一貫した運用支援で住民満足度向上を目指す

ベルシステム24は、40年以上の実績を活かし、導入から運用までの支援を行うことで、自治体の業務効率化を進めます。具体的には、住民の満足度向上を目指してシナリオ設計や施策の実行をサポートし、通話データやチャットボットのやり取りを分析して業務実態を改善する仕組みが構築されます。AIが基本的な問い合わせに自動的に応答し、より複雑な案件のみを職員が処理することで、効率的な役割分担が実現されます。

このプロセスにより、住民からの問い合わせの自己解決率が向上し、職員への不必要な転送を抑制することが期待されています。結果的に、応対品質の向上や業務の効率化、職員の業務負担軽減が図られ、持続可能な自治体運営に寄与します。

未来へ向けた展望

今後、ベルシステム24は、自治体のさまざまな業務領域への新サービスの展開を進める予定です。2031年3月末までに20の自治体への導入を目指し、給付金窓口や災害時の対応、税務相談など、幅広いニーズに応えます。AI技術の進化と専門的な運営ノウハウの融合により、住民サービスの質の向上を徹底的に推進していきます。

このように、AIを活用した新たなコンタクトセンターの支援サービスが実現することで、自治体における業務効率向上と住民サービスの質的向上が期待されています。社会のニーズに合った新しいソリューションを提供することで、より良い未来へと向かう一歩を踏み出すことができるでしょう。