コインタックスが実現した霊園業務のデジタル化と効率化の成功事例

コインタックス株式会社は、関西を拠点とする霊園・墓石の販売を行う株式会社霊園・墓石のヤシロ社の業務改革を担いました。その中心となるのは、Salesforceの「Sales Cloud」です。この取り組みで、ヤシロ社は店舗業務のデジタル化に成功し、業務の効率化を実現しています。

ヤシロ社が直面していた課題

霊園業務は、来園された客との対面コミュニケーションが売上げに大きく関わりますが、丁寧な接客が求められる一方で、事務作業の負担が大きいことが問題視されていました。

課題1: 二重入力の負担

お客様が紙で記入したアンケートや申込書は、スタッフによって手書き内容が基幹システムに再入力されるため、入力ミスが発生しやすく効率が悪いものでした。

課題2: 書類作成とスタッフの負担

手書きの申込書の作成や印刷、渡し作業などが必要で、来園当日にスムーズに書類を渡せないケースが多々ありました。

課題3: 手作業の積み上がり

来園者数に応じて、聞き取り、確認、入力、帳票発行がすべてスタッフの負担となり、接客に集中できない状況が続いていました。

コインタックスが提供したソリューション

コインタックスは、来園から契約手続きまでの業務フローをSalesforce「Sales Cloud」と連携させる仕組みを構築しました。

業務の流れの改善

1. 来園: タブレットを用いたアンケートを受け取る。
2. 自己入力: お客様がタブレットで顧客情報を入力。
3. 内容確認: スタッフが内容を確認し、必要に応じて追加の聞き取りを行う。
4. 自動登録: 「登録」ボタンを押すことで、リード、取引先、商談が自動でSales Cloudに作成。
5. 霊園見学・商談: スムーズに商談へ移行。
6. 契約判断: MAを利用して、検討段階の顧客に自動で追客。
7. 帳票発行: その場で申込書・契約書が印刷され、お渡し可能。

構築された仕組み

- タブレット用アンケートフォーム: 来園者がタブレットで簡単に情報を入力できる仕組みを設計。
- 自動登録フロー: アンケート回答が自動的にSalesforceに登録される。
- 帳票自動生成: 申込書や契約書が自動で生成される。
- 商談作成のUI整備: 顧客情報を簡単に検索し、商談を作成できるメニュー画面の実装。

導入効果

コインタックスの支援により、ヤシロ社の3つの大きな課題が改善されました。

1. 転記作業の廃止: お客様の入力内容がそのままSalesforceに登録され、二重入力や転記ミスがなくなりました。
2. 書類の即渡し: 来園当日にスムーズに書類をお渡しできるようになり、顧客満足度が向上。
3. スタッフの集中環境の整備: 入力作業が自動化されたことで、スタッフが接客に集中できる環境が整い、商談の質も向上しました。

また、MAによる追客フローが稼働することで、顧客の再来園時も適切にフォローアップが可能になりました。今回の取り組みにより、ヤシロ社は年間約100時間の業務時間削減が期待されています。

代表コメント

田辺拓也氏は、「店舗での手作業が多い業務領域はデジタル化が進めば大きな変化をもたらすことができる」と述べました。また、スタッフが接客や提案に全力を向ける環境を整えることが、最終的には顧客満足度を向上させるとしています。

Salesforceの見解

株式会社セールスフォース・ジャパンの浦野敦資氏は、AIの進化がビジネス環境に不可欠な要素になっていると説明し、コインタックスの取り組みを高く評価しました。顧客体験の向上や業務の自動化は、今後のビジネス成功に重要な鍵となることでしょう。これからもコインタックスは、現場の実情に即したSalesforce活用の支援を続けていきます。