行政手続きのオンライン化と利用者の意識調査結果を探る

行政手続きの現状と利用者の意識

最近の調査によると、市区町村での役所手続きに関する住民の意識が明らかになりました。行政手続きの方法として、最も選ばれたのはオンラインで、全体の39.7％に達しています。一方、対面窓口を選択する人は37.4％と、ほぼ同等の割合で存在しています。特に20〜40代ではオンラインを選ぶ人が多く、70代以上では窓口を利用する傾向が顕著に見受けられました。また、コンビニでの手続きという選択肢も約11.1％存在しており、郵送を通じて手続きを行うという人は6.5％でした。

この調査が実施された背景には、全国的に行政サービスがオンライン化されている動きがあります。特に、住民の利便性向上や行政業務の効率化を目的として、多くの自治体がその取り組みを推進中です。その一環として、大阪でも行政手続きがオンラインで可能となるサービスが増えており、窓口での手続きが減少傾向にあることが見込まれます。

年代別の傾向

年代別にみると、オンライン手続きの選択肢は20代で特に支持されていますが、70代以上ではその割合が低くなっています。これに対して、窓口利用を好むのは年齢が上がるほど増加し、70代ではおよそ60％が対面での手続きを選んでいるのです。このことから、世代によってデジタルリテラシーの差が影響していることがうかがえます。

また、広報誌の読まれ方にも年齢差が見られます。「毎号必ず読む」とする人は全体で16.0％ですが、特に70代以上の利用者ではその割合が高く、地域ごとにも差があり、近畿地方や北海道中部の一部では高い数字が示されています。これには男女差もあり、女性の方が男性より広報誌を読む傾向があることも分かりました。

働き方改革と窓口の開庁時間

働き方改革の進展に伴い、一部の市区町村では公共施設の開庁時間が短縮されています。これについての認識を探ったところ、51.0％が「不便だが仕方ない」と答え、29.8％が「不便だと思う」としています。つまり、住民の多くはこの改革による不便さを受け入れているものの、それでも一定の不満を持っているという実情です。

不明点の解消と問い合わせについて

行政サービスに関する不明点の解消方法を尋ねた結果、対面窓口を選ぶ人が最も多く、46.8％の回答がありました。次いで担当部署に電話する人が43.0％で、ウェブサイトのFAQページを参照する人は31.4％となっています。このデータは、特に年齢が上がるほど対面依存が強い傾向を示しています。

加えて、行政サービスを利用する中で「不明点が解消されなかった」という経験がある人は23.7％おり、主な要因は手続きや必要書類が複雑であることや説明不足などが挙げられました。

まとめと展望

調査を通じて、オンライン手続きへの移行が進む中でも、各年代によるニーズの違いや、利用方法への理解度に差があることが確認されました。行政サービスがより良い方向に進化していくためには、利用者一人ひとりの声を反映させる重要性が増していると言えるでしょう。今後もこのような調査を通じて、地域のニーズに応えられる体制を整えていく必要があります。