カトープレジャーグループがAIを活用した外国語対応の効率化を実現！

カトープレジャーグループのフロント業務をAIで革新

国内外に98のホテルやレストランを展開し、多様なエンターテインメントを提供するカトープレジャーグループが、問い合わせ自動応対システム「楽楽自動応対」を導入し、外国語対応業務の効率化に成功しました。ここでは、その具体的な成果とプロセスについて詳しくご紹介します。

外国語対応の逼迫した現状

昨今のインバウンド需要の拡大は、カトープレジャーグループにとっての新たなチャンスである一方で、対応業務の負担を増す要因にもなっています。2024年には、小規模ラグジュアリーホテルの総合予約センターに「楽楽自動応対」を導入し、多国籍顧客への対応は急務となっていましたが、約20施設の宿泊予約業務の管轄下にある同センターでは、英語や中国語での問い合わせが90%を占める事態に陥りました。

このような状況の中、カトープレジャーグループは、以下の大きな課題に直面しました。

- 翻訳作業の手間: 英語や中国語に対応するため、翻訳ツールとメール返信を繰り返し、時間を浪費する出費が発生。
- 翻訳の正確性: 日本語特有の表現が適切に翻訳されず、伝えたいニュアンスが失われてしまうことが多々ありました。
- メール応対の質のばらつき: 新人スタッフの経験不足により、メールの品質が安定せず、顧客に対する印象を損なう可能性がありました。

「楽楽自動応対」導入の効果

カトープレジャーグループが「楽楽自動応対」を活用して、新たな業務システムを導入した結果、以下の成果を得ることができました。これにより、インバウンド需要に生じた課題への対応が大きく改善されました。

1. AIによる自動生成機能

AIが過去のメール応対履歴をもとに、自動で返信文案を生成します。この自動生成機能により、迅速かつ深みのある応対が可能になりました。生成された文案は、スタッフが簡単に確認し、必要に応じて調整することができます。これにより、手動での作業が大幅に減少し、時間が削減されました。

2. ワンクリックで翻訳が可能

自動生成された文案は、AI翻訳機能によってワンクリックで翻訳が可能です。これにより、翻訳の品質も向上し、効率的なコミュニケーションが行えるようになりました。さらに、逆翻訳で確認することで、伝えたい内容のニュアンスが保たれています。

3. カスタム生成で柔軟な対応

定型的でない問い合わせには、カスタム生成機能が役立ちます。これにより、スタッフが要点を箇条書きで入力すれば、AIがビジネスメールとして自動的に応答文を作成し、自信を持ってお客様に送信できるようになります。スタッフの未熟さによって質にばらつきが出ることもなく、一定の基準が保たれます。

業務の効率化がもたらした効果

「楽楽自動応対」を導入した結果、実際に以下のような効果を実感しています。

- 最大40%の作業時間削減: 問い合わせに対する対応件数が増えても、効率的な作業を実現し、返信作業時間が最大で40%も削減されました。
- 応対品質の標準化: AIにより生成された文案に依存することで、常に一定以上の高い品質での返信が可能になりました。
- 心理的負担の軽減: AIの自動化された機能により、スタッフは翻訳の正確性に自信が持てるようになり、外国語対応に対する心理的な負担が少なくなりました。

終わりに

カトープレジャーグループが「楽楽自動応対」によって外国語対応業務を効率化したことは、今後のインバウンド需要への対応の大きな一歩となりました。この取り組みによって、業務の効率化はもちろん、顧客満足度の向上も実現されています。

「楽楽自動応対」の導入によって、他の企業も同様の成果を期待できる、素晴らしいシステムであることが証明されました。