AI対応の電話窓口、実態と顧客の本音を探る調査結果

調査の背景と目的

近年、労働力不足を受け、企業や自治体の電話窓口においてAIが導入されるケースが増えています。株式会社アイ・エヌ・ジー・ドットコムでは、全国の男女1,597名を対象に実施した「コールセンターのAI対応に関するアンケート調査」を通じて、顧客がAIによる電話窓口サービスをどのように感じているのかを明らかにしました。今回はその結果をもとに、顧客のニーズやAIへのリアルな反応を探っていきましょう。

調査の概要

調査結果を紐解く前に、まず調査の概要について見ていきます。調査対象は全国で1,597名の男女であり、調査期間は2026年8月3日から8月6日まで、方法はインターネット調査にて実施されました。このような解析により、全国の消費者が電話窓口に対してどのような要望を持ち、AIについてどう捉えているのかが浮き彫りになります。

電話での問い合わせは依然強力な手段

調査によれば、企業や自治体へのお問い合わせ方法として、「メール・問い合わせフォーム」に続き、69.7%が「電話」を選んでいます。デジタル化が著しい現代においても、電話は依然として重要なコミュニケーション手段であることが示されています。特に、故障やトラブルなどの緊急性を要する場合には、電話のニーズが高まると言えるでしょう。

電話を利用するシーン

今回の調査でも、多くの人がトラブル時や契約の変更や解約を目的として電話をかけているとの結果が出ています。55.9%の人が「故障・トラブル・不具合を相談したいとき」と答え、45.5%が「契約の申し込み・変更・解約をしたいとき」としました。このように、電話が選ばれる理由には、自己解決の難しい問題や、即座に対応が必要な場合が挙げられます。

顧客が電話に期待すること

また、電話窓口に対する期待として、83.7%の人が「すぐにつながって、待たされないこと」を重視していると回答しました。このスピード感は、顧客満足度に直結する要素であることがうかがえます。回答の正確性や専門性も重要で、68.5%の客が「答えが正確であること」を求めていることも注目されるポイントです。

AI対応の満足度

調査結果から、AI対応のサービスに対する満足度は低いことが分かりました。満足と評価する人は23.0%にとどまり、不満を抱く人は36.3%と多く、AI対応に対して否定的な意見が見受けられます。特に、「どちらともいえない」との回答が40.6%を占めており、多くの人が評価を保留している状況です。

AIへの信用と求められる対応

興味深いのは、AIの回答を「ある程度は信用する」と感じている層は59.6%に達していることです。つまり、AIそのものを完全に否定しているわけではなく、用件によって人間のオペレーターの介入を求める姿勢が伺えます。特に内容が複雑であったり、急いでいる時には、約7割が人による対応を希望しています。これにより、AIと人の役割分担を考える必要性が浮かび上がります。

今後のコールセンター運営に向けて

今回の調査結果から、顧客はAI対応を求めつつも、特に複雑な場合や緊急性のある場面では人間のサポートを重視しているということが明らかとなりました。AIを全面的に使うのではなく、AIによる一次対応と人間のオペレーターによる専門的な対応を組み合わせるハイブリッドな運用が求められています。株式会社アイ・エヌ・ジー・ドットコムは、こうしたニーズに応える高品質なコールセンターの運営を目指して、顧客に寄り添ったサービスを提供していきます。

まとめ

今回の調査は、電話窓口における顧客の期待や要求を浮き彫りにしました。電話での迅速な対応が求められる中、AIによる対応への期待が高まっているものの、実際の満足度には改善の余地が多くあります。今後、AIと人がより良い形で協力し合い、顧客ニーズに合ったサービスを実現することが、ますます重要になっていくでしょう。