電話対応に求められるスキルは何か？金融業界の実態調査結果を分析

株式会社オールトゥデイが実施した調査により、金融業界の電話対応における重要なスキルや現状の取り組みが明らかになりました。この調査は、2024年10月7日から9日までの間に、102名の金融業界従事者を対象に行われています。調査結果では、電話対応スキルの向上に対しての意識や実態が浮き彫りになりました。

調査の概要

調査は「金融業界の仕事における電話の失敗」に関するもので、金融業界に携わる従事者の電話対応における課題と重要視されるスキルについての意見を収集しました。具体的には、リスニング力や冷静な対応力についての意識調査が主な内容です。

重要なスキル1位はリスニング力

調査の結果、「電話対応において重要だと感じるスキルは何ですか？」との質問で、最も多く選ばれたのは『正確に要件を聞き取るリスニング力』で57.8%の回答がありました。2位には『落ち着いて冷静に対応する力』が50.0%、3位には『クレームやトラブルへの対応力』が40.2%と続きました。

この結果から、電話対応においてはリスニング力と冷静さが特に求められていることがわかります。金融業界はしばしばストレスのかかる職場であるため、冷静に対応することの重要性が表れています。

スキル向上への取り組みは不足気味

次に、「電話対応スキルを上げるために何かしていますか？」という問いに対して、82.3%の人が「いいえ」と答えたことが示す通り、多くの人がスキル向上に対して積極的に取り組んでいない実態が浮き彫りになりました。これに対し「はい」と回答したのはわずか17.7%に過ぎませんでした。

実際にスキル向上に取り組んでいる人たちには、どのような方法を実践しているのか尋ねたところ、最も多かったのは『自分の声や話し方の録音確認』で44.4%、そして『相手の話を最後まで聞く練習』も同じく44.4%でした。この他にも、メモを取る習慣をつけたり、定期的に敬語や言葉遣いを見直すことが重要視されているという結果も出ています。

課題解決に向けた取り組みの重要性

調査を通じて明らかになったのは、金融業界における電話対応では、リスニング力や冷静な対応といったスキルが重要視されている一方で、多くの従事者がスキル向上に向けた取り組みを行っていないという現実です。

スキル向上に取り組んでいる人たちは、主に録音による確認や相手の話を最後まで聞く練習をしていますが、課題解決にはさらなる意識付けが必要です。電話対応におけるスキルの重要性を再確認することで、金融業界全体の対応力向上が期待されます。