ファミリーマート、お客様相談室が三つ星評価を初獲得！顧客サポートの進化

ファミリーマートのお客様相談室が三つ星評価を初受賞

株式会社ファミリーマート（本社：東京都港区、代表取締役社長：小谷建夫）は、そのお客様相談室がHDIの日本支部HDI-Japanが主催する「HDI格付けベンチマーク」において、「問合せ窓口」部門で最高評価の三つ星を初めて受賞したことを発表しました。これは、2026年9月に創立45周年を迎える同社のサポート提供の取り組みが実を結んだ結果です。

ありがとうと言ってもらえるコールセンター

ファミリーマートでは「いちばんチャレンジ」を合言葉に、5つの重要なキーワードを持って活動しています。その一環として「地域に愛される」企業を目指し、ファミリーマートお客様相談室は「ありがとうと言ってもらえるコールセンター」を目指しています。単なる問い合わせ窓口ではなく、顧客からの感謝の言葉を励みに、全てのステークホルダーと良好な関係を築く組織を目指しています。

この目指すべき姿に向けて日々の改善を続けた結果、2024年から始まる審査で、ファミリーマートのお客様相談室は厳しい基準をクリアし、初めて三つ星を獲得しました。これは、電話・Eメールのマルチチャネルにおけるサポート体制が高く評価されたことを意味しています。

審査員の高評価も

審査員からは多くの好評をいただきました。
・担当者の声が明るく、丁寧な言葉遣いが歓迎感と敬意を感じさせる。
・問い合わせ内容をきちんと確認したうえで案内し、説明がとてもわかりやすい。
・他部門との連携がしっかりしており、顧客に寄り添った情報提供が行われている。
これらのコメントは、同社の顧客視点に基づいた姿勢がよく伝わるものです。

HDI格付けベンチマークについて

「HDI格付けベンチマーク」は、HDIが設定した国際標準に基づいた評価基準に従って、専門家が顧客の視点で「クオリティ」や「パフォーマンス」を評価します。この評価は、三つ星から星なしまでの4段階で格付けされ、その信頼性と厳格さに定評があります。

今後の取り組み

三つ星の獲得は、ファミリーマートの提供するサービスが顧客に感動を与えている証だと考えています。今後も「ありがとうと言ってもらえるコールセンター」という目標を掲げ、さらなるホスピタリティの向上に努めていく所存です。お客様一人ひとりのニーズに寄り添い、信頼される窓口を目指し続けます。

ファミリーマートは「あなたと、コンビに、ファミリーマート」を合言葉に、地域に根差し、お客様一人ひとりと家族のようなつながりを築きながら、便利でなくてはならない存在を目指しています。

いちばんチャレンジに込められた思い

2026年には創立45周年を迎えるファミリーマート。その時代の変化に応じて、コンビニエンスストアの枠を超え、お客様に選ばれる存在であり続けるために「いちばんチャレンジ」という新スローガンを掲げています。この合言葉をもとに「おいしい」「ちょっとおトク」「わくわく楽しい」「ステキが見つかる」「革新的・最先端」「環境にやさしい」「働きたい」「地域に愛される」といった8つの分野に注力し、ファミリーマート史上最大の挑戦を続けていきます。

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