企業の社外ヘルプデスクを外注するメリットと選定方法を解説します！

社外ヘルプデスク外注のメリットを深掘り

企業の運営に欠かせないヘルプデスクですが、特に社外の顧客対応を行う社外ヘルプデスクは、その特性上、専門的な知識と優れた接客スキルが求められます。ですが、これらのスキルを社内で育成し、常に高品質の対応を維持することは容易ではありません。今回、マーケティングアソシエーション株式会社が無料公開した「社外ヘルプデスクを外注すべき理由」は、多くの企業が抱えるこの問題に対し、新たな視点と解決策を示しています。

社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの違い

ヘルプデスクには、社内からの問い合わせに対応する「社内ヘルプデスク」と、顧客からの問い合わせを受ける「社外ヘルプデスク」があります。社外ヘルプデスクは、最前線で顧客と接する役割を担い、そのため高いスキルが求められます。特にIT関連の問い合わせには、柔軟な対応が必須です。

社外ヘルプデスクを内製化する際の課題

社外ヘルプデスクを内製で運営しようとする場合、しばしばリソース不足やスキル不足に悩む企業が多く見られます。具体的には、以下のような点で困難を抱えることがあります。

- 人員不足：専門知識を有する社員を教育し、育成するためには時間がかかります。さらに、常に業務の最前線に立つ必要があるため、全員は対応できません。
- 予算の制約：コストセンターとなるため、社外ヘルプデスクにかけられる予算は限られ、多くの企業が十分な人員を確保できていないのが現状です。
- スキルの差：社員一人ひとりのスキルに差があるため、均一の対応品質を維持することが難しいのです。

これらの問題を抱える企業が多い中で、外注を選択することで、どのような利点が得られるのでしょうか。

社外ヘルプデスクを外注するメリット

外注することで得られるメリットは数多くあります。主なものとしては:

- コストの最適化：外注することで、必要な人員を必要な時だけ確保でき、無駄なコストを削減できます。
- 専門性の向上：外注業者はヘルプデスクの専門性に特化した組織であるため、迅速かつ的確な対応が可能です。
- フレキシビリティ：ビジネスの状況に応じて必要なサービスを柔軟に変更できるため、急な業務の増加にも対応することができます。

外注先の選定方法

外注先を選ぶ際にはいくつかのポイントを考慮する必要があります。以下にそのガイドラインを示します。

- 実績の確認：実績が豊富で、多様な業種に対する対応力があるかを確認することが重要です。
- トレーニング体制：社員の教育プログラムがしっかりと整っているかどうかを確認し、対応品質を担保できるかを評価しましょう。
- フィードバック体制：顧客からのフィードバックを迅速に取り入れ、改善していく体制が整っていることが重要です。

まとめ

社外ヘルプデスクを外注することにより、企業はコストを削減しつつ、専門的なスキルを持ったプロにより顧客対応が可能になります。マーケティングアソシエーションが提供する「カスタマーサポートPlus」では、正社員率100％という評価のもと、高品質なサポートを提供しています。また、実績も400社以上、800案件の経験を活かし、企業のニーズに応じたプランを提案します。リソース不足や業務上の課題に悩む企業は、ぜひ資料をダウンロードし、具体的な情報を取得してみてください。