企業の電話対応におけるカスハラ対策と必要な機能についての調査結果

企業の電話対応におけるカスハラ対策の重要性

最近、株式会社グッドリレーションズが実施した調査によると、企業の電話対応におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）の実態が明らかになりました。特に、2026年10月からカスハラ対策が義務化されることを前に、企業はどのように対応していくべきかが問われています。

カスハラ対策義務化について

2026年10月1日より、企業はカスハラ対策を義務付けられることになります。調査によると、この制度を「知っている」と回答した層は約24.3%、反対に「知らなかった」との回答は37.7%にも達しました。この結果から、カスハラ対策が企業にとってどれほど重要であるかが認識されていないことが浮き彫りになっています。

有効な機能のランキング

調査では、カスハラ対策として有効だと思う機能についても意見が集まりました。最も有効だと思われているのは「通話録音」であり、76.5%の支持を得ています。これは、通話の内容を後から確認できることで、問題の事実確認や対応の標準化が可能になるためです。次いで、「通話前の録音アナウンス」が65.7%、また「問題のある電話番号への着信拒否・制御」が65.0%と続きます。これらの機能はすべて、電話対応の質を向上させ、カスハラから従業員を守るための重要な手段であると言えます。

電話対応の現状と課題

過去1年以内に電話対応で何らかの困りごとを経験した人は59.8%に達しました。具体的な困りごとは、威圧的・高圧的な口調で話されたというケースが32.5%と最も多く、続いて長時間の対応を強いられたという声も26.7%ありました。このような問題に対する意識が高まる一方で、カスハラ対策の整備が不十分な企業が多いことも問題です。調査では、カスハラ対策が「特に整備されていない」との回答が33.5%に上り、「必要性は感じるがまだ手を付けていない」との声も13.2%あったため、未整備な企業は46.7%に達する結果となりました。

効果的なカスハラ対策に必要な体制

カスハラ対策は、単に制度を設けるだけでなく、具体的な運用ルールを策定し、現場の意識を高めることが重要です。特に、通話内容を記録し、共有する仕組みが必要であると調査結果は示しています。これは個々の担当者に負担をかけず、組織全体で問題に対処できる体制を築くために不可欠だからです。例えば、必須となる電話対応のマニュアル作成や、カスハラチェックリストの導入は、職場の精神的衛生を保つための大きな助けになり得ます。

まとめ

今回の調査結果から、企業はカスハラ対策の義務化に向けて準備を進める必要があることが分かりました。通話録音や着信拒否など、実際に導入可能な機能を活用することで、企業は従業員が安心して電話対応に専念できる環境を整えることができるでしょう。今後、カスタマーハラスメントを防ぐための具体的な取り組みを進めていくことが、企業にとっての重要な課題です。電話対応は企業の顔とも言えますので、しっかりとした対応体制を確立することが求められます。