チャットボットとFAQが抱える課題と効率化の新戦略

チャットボットとFAQが抱える課題：自己解決の実態と改善策

近年、企業の業務効率化が進む中、ユーザーが自主的に問題を解決できる「自己解決チャネル」が注目されています。その中でも特に多く活用されているのが、チャットボットとFAQ（よくある質問）製品です。これに関して株式会社ラクスが実施した調査をもとに、現状の課題と改善策を深掘りしてみましょう。

自己解決チャネルの普及と利用傾向

調査によると、自己解決を試みる際に最初に使うチャネルは、公式サイトのFAQページが最も多く、次いでインターネット検索やチャットボットとなっています。このデータは、公式情報の信頼性やアクセスのしやすさが利用者に支持されていることを示唆していますが、実際の解決率は約7割に止まっています。多くのユーザーが、予定した道筋を辿っても問題を解決できず、結局有人サポートに頼らざるを得ないという厳しい現実があります。

利用者の不満と改善点

ユーザーがチャットボットやFAQで解決できなかった理由は主に二つ。「必要な情報が足りない」「自分の状況に合わなかった」が上位に挙げられています。さらに、利用の際に強く求められるのが、「スピード感」「正確性」「パーソナライズされた回答」のバランスです。特に、迅速な解決を求める傾向が見られ、直感的な操作や入力ヒントの存在も重要視されています。

チャットボットの設計への期待

ユーザーが感じる「わかりやすさ」は、使いやすいUIや直感的な操作を基盤としており、質問例や入力のヒントが大きな違いを生むことが分かります。つまり、企業側はこれらの要素を衆知することで、ユーザーエクスペリエンス（UX）の向上に努める必要があります。

問い合わせ共有の重要性

現行の自己解決チャネルはあくまで「入口」としては機能しているものの、どうしても電話やメールといった有人対応を利用せざるを得ないケースが多く、最終的な満足度には課題が残ります。調査でも約72.5%の回答者が、自己解決できなかったとし、改善の余地が非常に大きいことが浮き彫りになっています。このため、情報の網羅性や、個別事例への対応力を持つ設計が求められています。

効率的な応対体制の構築

問題を解決できなかった場合にスムーズに有人対応に切り替えられる仕組みを整えることも重要です。これにより、ユーザーが抱えるストレスを軽減し、一貫した体験を提供することが可能になります。さらに、株式会社ラクスが提供する「メールディーラー」は、問い合わせの管理を見える化し、チーム全体での進捗管理を容易にすることから、業務の効率化に寄与すると考えられています。

まとめ

チャットボットやFAQは顧客支援のキーとしての役割が期待されていますが、利用者が納得し、問題を解決できる環境を整えることが求められています。迅速かつ効率的に問題解決ができる体験を提供するために、企業は自己解決チャネルの設計を見直し、顧客満足度向上に寄与する施策を講じていく必要があります。今後は、これらの調査結果を基にした具体的な取り組みでさらなる改善が期待されます。