顧客の声を活かすための新しい視点『VoC統合の壁』とは

シナジーマーケティング株式会社は、全国の法人顧客向けアンケートに関与するBtoBビジネスパーソン500人を対象に調査を行いました。この調査では、顧客の声（VoC）が企業の売上向上や顧客維持においてどれほど重要であるかが浮き彫りとなりました。特に、VoCの収集とその活用に大きなギャップがあることが明らかになりました。実際、調査の結果、84.6%の企業がVoCの重要性を認識している一方で、実際に「十分に活用できている」と回答したのは14.2%に過ぎません。

VoCの価値を認識する企業の現状

多くの企業では顧客の声を重視していますが、案件の進行や製品改善に活かすためには、いくつかの課題が存在します。例えば、調査参加者の中で、顧客情報とアンケートデータを常に紐付けて管理している層は、業績への貢献を「非常に実感している」との回答が33.3%に達しましたが、紐付けを行わない層ではその割合がわずかに2.7%にとどまっており、約12倍の差が生じています。顧客の声を単なるデータとして集めるだけでは、十分な活用にはつながらないという現実が見えます。

顧客データ管理の実態

さらに、回収したアンケート回答をCRMなどと自動で連携させている企業は25.6%にとどまり、多くは「Excelでの単体管理」や「手作業での登録」といったアナログな方法に依存しています。これは顧客の声を活用できない根本的な要因の一つと言えるでしょう。

VoC活用の課題と解決の方向性

調査においては、VoCを有効に活かすための課題と、その解決に向けた視点が整理されました。まず、VoCの重要性を認識しているにもかかわらず、その活用が不足している背景には、組織内のコミュニケーションや運用フローの問題が影響しています。これにより、収集したデータが営業や製品改善に活かされず、単なる“貯蔵物”になってしまうのです。

次に、顧客ごとの具体的な文脈が失われていることが、VoCの活用実感を大きく低下させています。匿名化されたデータでは、個別の顧客に向けた施策を立案することが困難であり、本来の顧客のニーズを把握することができないからです。

最後に、VoCを集めた後の運用上の壁、つまり、手作業や管理が行き届かないことで、データの活用が停滞してしまっています。これらの課題を解決するためには、自動化されたシステムや効果的なデータ管理の推進が急務です。

顧客アンケートの活用を進めるために

この調査結果を受けて、シナジーマーケティングは、VoCを単なる『記録』として扱うのではなく、実務に接続させるための視点を明確にし、次の一歩を踏み出す重要性を強調しています。顧客の声を正しく理解し、具体的な施策につなげるためには、データの蓄積だけでなく、それを使いこなす仕組みが必要です。

客観的データを基にした判断が、企業の成長・発展を支えるのです。このような知見を得るための詳細レポートが提供されており、企業がVoCを業績に活かすための施策を検討する際に役立つことでしょう。