奈良市におけるAI導入がもたらす住民体験の進化と展望

AIが自治体を変える

2026年8月26日（水）、東京・御茶ノ水のソラシティカンファレンスセンターで開催される「生成AI×コンタクトセンター・サミット」において、株式会社エスプールグローカルとZVC JAPAN（Zoom社）は、「千年の都が動いた──AIエージェントが変えるCXの現在」というテーマで共同登壇します。ここでは、奈良市におけるAIを駆使した電話業務デジタル化（DX）の取り組みが紹介され、住民サービスの進化について詳しく説明されます。

住民サービスのデジタル化

自治体が提供する住民サービスの窓口として、電話は依然として重要な役割を果たしています。しかし、問い合わせ内容の多様化や業務の複雑化が進む中で、職員の負担を軽減しつつサービスの質を維持・向上させるための新たな取り組みが求められています。

エスプールグローカルは、電話業務を単なる業務効率化にとどまらず、住民体験（CX）と職員体験の双方を向上させることを重視しています。必要なときに簡単にアクセスできる窓口を用意し、職員が本来の業務に集中できる環境を提供することで、住民の満足度向上を目指しています。

AIの活用と住民の言葉の理解

自治体への問い合わせには、住民ごとに異なる言葉や表現が用いられるため、同じ内容の問い合わせでも多様な表現が存在します。そのため、エスプールグローカルでは実際の音声データを活用し、住民の様々な質問や職員の応答を蓄積する「ナレッジ構築」が行われています。この「言葉の揺らぎ」を理解することで、AIによる電話応対をさらに有効に運用することが可能になります。

奈良市の取り組みとその成果

奈良市では、Zoomを活用したAIによる電話業務デジタル化を段階的に推進しています。具体的には、Zoom PhoneやZoom Contact Center、Zoom Virtual Agentの三つの製品を統合し、電話のクラウド化から音声による自動対応の実現を目指しています。この三つの製品を一体型で導入する試みは、全国の自治体では奈良市が初めてとなります。

エスプールグローカルはこの取り組みにおいてBPOパートナーとして参画し、問い合わせ窓口の運用を行いながらAIによる自動応答の設計・運用・改善に努めています。今回のセッションでは、奈良市での取り組みを具体的に示し、実際の問い合わせ事例から導き出されたナレッジをもとに、AIと有人対応の連携方法について解説します。

セッション内容の紹介

登壇セッションでは、以下の内容が紹介されます。

- 奈良市における電話業務デジタル化の概要や背景、課題
- AIとZoomを活用した住民の対応設計
- 住民が用いる多様な言葉を理解するためのナレッジ構築
- AIと人間の電話対応を組み合わせた運用実績
- 自治体のコンタクトセンターの今後の展望

イベント参加の詳細

この興味深いセッションに参加希望の方は、事前の登録が必要です。イベントは無料で定員は400名ですので、早めの申し込みをお勧めします。

公式サイトや参加申し込みについての詳細は、株式会社リックテレコムの月刊「コールセンタージャパン」編集部が提供する情報をご確認ください。AI技術の進展がもたらす新たな住民サービスの形を、奈良市の事例を通じて実感してみてはいかがでしょうか？