人材業界における電話対応の重要性とスキル向上の実態を探る

最近、株式会社オールトゥデイが実施した「人材業界の仕事における電話の失敗」に関する調査結果が発表されました。この調査では、人材業界に従事する101人を対象に、電話対応に関するスキルの重要性や、それに対する取り組みについて掘り下げています。

調査結果の概要

調査が行われたのは2024年10月7日から9日までの3日間。インターネットを通じて募集されたモニターは、全員が人材業界従事者です。このような背景を踏まえた上で、参加者は電話対応において何が最も重要であると考えているのか、また実際にスキルを向上させるためにどのような取り組みを行っているかが問われました。

結果として、電話対応において最も重視されるスキルは、落ち着いて冷静に対応する力が46.5%と最も高く支持されました。次いで求められるのは、正確に要件を聞き取るリスニング力（44.6%）、丁寧な言葉遣いと敬語の使い方（31.7%）という結果が出ています。これは、電話対応の質は、冷静さやコミュニケーション能力に大きく関わっていることを示しています。

スキル向上の現状

では、実際にこれらのスキルを向上させるために、業界従事者はどれほどの努力をしているのでしょうか。「電話対応スキルを上げるために何かしていますか？」との問いに対し、約4割の人（38.6%）が“はい”と回答しました。この数字からも、電話対応スキル向上に関心を持ちつつも、半数以上はまだ具体的な取り組みを行っていないことが伺えます。

取り組みをしていると答えた方々には、さらに具体的にどのようなことに取り組んでいるかを尋ねました。その結果、最も多かったのが定期的な敬語や言葉遣いの見直し（38.5%）で、次いでメモを取る習慣の確立（33.3%）、クレーム対応シミュレーションの実施（33.3%）、電話対応に関する書籍や記事の読書（28.2%）という回答が得られました。

これらの取り組みからは、時間をかけて言葉遣いやマナーを見直すことが重視されていることがわかります。特に、クレーム対応のシミュレーションを行うことにより、実際の対応に備える努力が伺えます。また、電話対応のスキルを高めるために、書籍や記事で知識を深めることも重要視されているようです。

まとめ

今回の調査では、人材業界の電話対応において重視されるスキルが「冷静な対応力」「リスニング力」「丁寧な言葉遣い」といったコミュニケーションの基本であることが明らかになりました。一方で、スキル向上に向けた取り組みは多様でありながら、まだまだ多くの人が実施していないことも示唆されています。電話対応の質を高めるためには、具体的な取り組みが不可欠であり、今後、多くの人材業界従事者が参加することで、さらなるスキル向上が期待されます。

これを受けて、今後も株式会社オールトゥデイは、電話対応スキル向上の重要性を訴え、多くの業界関係者のサポートに努めていく所存です。電話対応だけでなく、コミュニケーション全体の質を向上させることが、業務の円滑化に繋がることを強く応援しています。