AI対応による顧客サービスの現状と今後の課題を探る

最近、企業は顧客対応をAI化する動きを加速しています。Foonz株式会社が実施した調査に基づき、AIエージェントがもたらす利点と、それに抱く不安を掘り下げます。

AI化の進展とその背景

顧客サービスのAI化は、業務の効率化を目指す多くの企業にとって、重要課題の一つです。しかし、顧客はAIがどの程度の役割を果たせるのか、また、どのタイミングで人の対応が求められるのかについて、さまざまな疑問を抱いています。調査では、AIへの理解度が均一でないことも明らかになりました。

- AIエージェントとはどのようなものでしょうか？調査によると、31.6%の人がその意味を理解しており、40.7%は名前を聞いたことがあるものの、具体的なイメージを持っている人は限られています。実際に業務で使っているかどうかは、個人によってばらつきがあります。

ユーザーの不安と限界

AIによる対応に対して不安や不満を感じるユーザーは約6割に達しました。特に感情的な配慮や柔軟な判断が求められる場面では、AIによるサポートに限界があることが顕在化しています。人間による介入がどうしても必要とされる場合があります。

- 私たちはどんな場面で人に切り替えたいと思うのでしょうか？調査の結果、『AIが同じ回答を繰り返すとき』や『問題が伝わらないと感じるとき』に人間の対応を求める傾向が強いことがわかりました。

企業の現状とAI化の進展

約9割の企業が何らかの形でAIを顧客対応に導入していると回答し、顧客対応の一部にAIが活用されるのが一般的な感覚のようです。特にFAQ対応や商品・サービスの案内などの標準的な業務をAI化したいという声が多く聞かれます。

- AIは単純作業を得意とし、複雑な問題には依然として人の介入が求められることが分かります。例えば、クレーム対応や特定の技術的問題に関するサポートは、AIには難易度が高いと言われています。

理想的なハイブリッドモデルの模索

調査結果では、企業の多くがAIと人のハイブリッド対応を理想としています。AIがシンプルな問いに回答し、人が複雑な案件を扱う形が望ましく、顧客の状態に応じてスムーズに切り替える仕組みが有効です。これにより、顧客満足度と業務効率の両立が実現できるでしょう。

- すべての企業がAI一辺倒ではなく、顧客との関係を大切にしたいと考えています。約3割の企業が人中心のアプローチを希望している点からもわかります。

今後の展望

顧客サービスのAI化は効果的な一方で、解決できない問題や顧客の不満を解消するための人間の介入が不可欠である과の理解が企業に求められています。今後はAIと人のサポートをうまく組み合わせることが、顧客体験を向上させるカギとなるでしょう。

この調査結果は、Foonz株式会社のサービス『ソクコム』にも反映されています。顧客とのコミュニケーションを一元管理し、適切なサポートを提供する『ソクコム』は、AIと人による協力関係を築くお手伝いをしています。将来を見据えた『ソクコム』の普及に注目です。