山陰合同銀行が導入した新しい問い合わせシステムの魅力と未来

山陰合同銀行の新しい問い合わせシステム

山陰合同銀行は、デジタルトランスフォーメーション（DX）戦略の一環として、モビルス株式会社が提供する有人チャット「MOBI AGENT」と、視覚的なインターフェースを通じて問い合わせ内容を分かりやすく案内する「Visual IVR」を導入しました。この新しいシステムは、顧客とのコミュニケーションをよりスムーズにし、快適な顧客体験を提供することを目指しています。

導入の背景と目的

山陰合同銀行は、2024年度から2026年度の中期経営計画の中で、「オムニチャネルプロジェクト」を推進しています。このプロジェクトの目的は、顧客が必要な情報やサービスに迅速にアクセスできる環境を整えることであり、それに寄与する様々な施策が行われてきました。

特に、最近のデジタル化の進展により、多様な問い合わせ方法が求められる中で、有人チャットやビジュアルIVRの導入によって、問い合わせチャネルの充実を図ることができるようになりました。これにより、顧客が非対面でありながらも、必要な手続きや情報に素早くアクセスできる手助けをすることが可能となっています。

新しいシステムの特徴

1. Visual IVRの活用

「Visual IVR」は、顧客が問い合わせ内容を選択することで、自動的に最適なチャネル（Webサイトや電話、有人チャット）に誘導するシステムです。これにより、顧客は視覚的にわかりやすいインターフェースを通じて、自分のニーズに合った手続きを簡単に選ぶことができます。

2. 有人チャット「MOBI AGENT」の導入

有人チャット「MOBI AGENT」は、ユーザーの問い合わせに対してリアルタイムで応対するサービスです。また、チャットボット「MOBI BOT」との連携により、24時間体制での顧客サポートを実現します。さらに、高性能のセキュリティ機能「Secure Path」や「Secure MFA」により、安全に顧客情報を取り扱うことが可能です。

3. AIによるオペレーション支援

加えて、オペレーション支援AI「MooA」によって、有人チャット応対後の履歴を自動で要約し、カテゴリー分類することができるため、オペレーターの作業負担が軽減されます。これにより、より効率的なサービス提供が可能となります。

今後の展望

山陰合同銀行は今後も顧客のニーズに応じた多様な問い合わせチャネルを提供し、最適な対応を実現していく予定です。生成AIを活用した次世代コンタクトセンターの構築を進めることで、さらに進化した顧客体験の提供を目指しています。

モビルス株式会社は、このような取り組みを通じて、山陰合同銀行のDX化をサポートし、同銀行が目指す「地域の夢、お客様の夢をかなえる創造的なベストバンク」という目標の達成に寄与していきます。

まとめ

新たに導入された「MOBI AGENT」や「Visual IVR」は、山陰合同銀行の顧客サービスを大きく進化させる要素となります。非対面での利便性とセキュリティを両立させたこの新しい取り組みは、今後の金融サービスのあり方に大きく影響を与えることでしょう。顧客一人ひとりのニーズに応じた、より良い体験を提供するためのチャレンジが続いていくことでしょう。