チャットサポート利用実態調査から見る顧客サポートの未来

チャットサポート利用実態調査から見える顧客サポートの未来

アルティウスリンク株式会社が発表した『チャットサポート利用実態調査』は、生活者のカスタマーサポート利用行動の変化を捉える重要なレポートです。この調査は、チャットボットや有人チャットの利用状況、年代間の比較、設置場所の好みなどを詳細に分析し、顧客が抱く期待や抵抗感を明らかにしています。

調査の背景と目的

調査は2026年2月12日に発行され、顧客のチャットサポートへの期待や利用実態を把握することを目的としました。調査結果を通じて、企業がどのように効果的なチャネルを設計できるか、またコミュニケーションの方向性についても示唆されています。

調査結果の概要

調査の結果、チャットサポートは顧客にとって一般的なサポート手段になっていることが分かりました。全体の71%以上が一度以上チャットを利用したことがあると回答し、日常的な利用者も6割を超えています。これによって、企業がチャットサポートを導入し、顧客対応を強化する必要があることが裏付けられました。

有人チャットの支持が高まる理由

調査では、有人チャットの支持が64%に達し、中高年層ではこの支持が特に高いことが示されました。70代の利用者の約30%が有人チャットを利用したいと答えていることからも、年代によるニーズの違いが見られます。若年層は気軽さを重視するのに対し、中高年層や高齢者は利便性や問題解決の迅速さに重点を置いています。

これらの結果から、企業にはチャットボットを使用する際にも、有人チャットへのスムーズな接続を考慮することが求められています。

利用しやすい設置場所の重要性

調査では、全世代の51%以上が「公式サイト・FAQページ」でのチャットサポート利用を希望する結果が出ました。公式サイトは、利用者が不明点を自己解決できる出発点となるため、その安心感が支持を集めている要因と考えられます。特に若年層においては、公式LINEやアプリでのチャット機能に対する需要が高いことも明らかになりました。

課題と今後の展望

ただし、利用意向が高い有人チャットでも、文章化の手間や表現の難しさを理由に利用をためらう顧客もいることが調査で示されました。企業は、電話窓口のような意図を伝えやすいチャネルを維持しながら、チャットサポートの利用促進に努める必要があります。質問の誘導や対話設計を工夫することが求められ、多様な顧客層に対応できる環境作りが引き続き重要です。

まとめ

この調査は、全世代でのチャットサポート利用意向や、利用したくない理由などのデータも提供しています。企業が顧客体験を向上させ、カスタマーサクセスを実現するための参考として、ぜひご覧いただきたいレポートです。今後のチャットサポートのあり方を考える上で、この調査結果は貴重な情報となるでしょう。アルティウスリンクが展開するサービスや、企業の持続可能な成長に向けた支援の一環として、顧客との関係をデザインする「Total CX² Design Company」としての使命がますます重要になってきています。