AIエージェントによるナレッジ運用支援で企業の自己解決率向上を実現

ナレッジ運用の新たな可能性を開く「Knowledge Doctor」

2023年、アルティウスリンクアップス株式会社は、ナレッジプラットフォーム「Virtual Agent Plus」の新機能として、AIエージェントによる自動支援機能「Knowledge Doctor」を導入しました。この新しいサービスは、企業が直面するナレッジ運用の課題を解決するために設計されており、特に「それを作る時間がない」「Q&Aが不足している」「メンテナンスが難しい」といった悩みを持つ担当者にとって心強い味方となります。

ナレッジ運用のボトルネックを解消するアプローチ

このアップデートでは、「プリセットQ&A」「Q&Aビルダー」そして「Knowledge Doctor」という三つの新機能が提供されます。

- プリセットQ&Aは、特に頻繁に寄せられる問い合わせ内容をまとめてパッケージ化したもので、導入と同時にすぐに使えるコンテンツが提供されます。
- Q&Aビルダーは、生成AIを利用して企業が保有するマニュアルや資料から高品質なQ&Aを自動生成します。この機能により、初期構築の工数を大幅に削減し、迅速にナレッジデータが拡充されます。
- Knowledge Doctorは、AIがFAQサイトやチャットボットの使用ログを分析し、必要な改善点や新たなQ&Aを提案します。これにより、運用担当者は改善作業の負担を軽減しつつ、継続的な運用改善が可能になります。

デジタル化が進む顧客接点

最近、顧客接点のデジタル化が進展している中、自助的な解決法としてのFAQやチャットボットの重要性が高まっています。調査によると、56.4%の人々が公式サイトのFAQを最も利用したい解決手段と回答しています。しかしその一方で、約半数近い45.6%が「FAQやチャットボットで解決策が見つからなかった」と不満を抱えているのが現実です。

このような不満が高まる中、企業はナレッジの整備と定期的な改善が求められていますが、人員や時間の不足が足かせになっていることも少なくありません。

業務効率化と自己解決促進の両立

アルティウスリンクグループは、こうした課題を解決するために、Virtual Agent Plusの機能を拡張し、顧客が抱える悩みをサポートするサービスを展開しています。

「Knowledge Doctor」を利用することで、今まで月40時間を要していたナレッジ改善作業がわずか8時間に短縮される見込みです。これにより運用担当者らは、貴重な時間を有効に活用し、本来の業務に集中することが可能になるのです。

まとめ

AI技術はますます進化を遂げており、企業のナレッジ運用のあり方も変わろうとしています。アルティウスリンクの「Knowledge Doctor」は、その変革の一環として、企業に新たな価値を提供し、お客様のビジネスの成長をサポートするために多角的なアプローチを実現しています。今後も、最新のテクノロジーと人による運用を両立し、企業の成長を支えるサービスを提供していくことを目指しています。