LIXILにおけるAIコンタクトセンター『HARMONY』の導入効果と未来展望

LIXILにおけるAIコンタクトセンター『HARMONY』の導入事例

大阪に本社を置くロジカル・アーツ株式会社は、東京都に本社を置くLIXIL株式会社に対して、AIを活用したクラウド型コンタクトセンター『HARMONY』を導入しました。このシステムは、通話記録の作成業務を大きく効率化し、応対品質の向上を実現することに成功しました。

導入後、LIXILでは後処理時間を最大約90%も削減する成果を上げ、コールセンターの業務は大きく改善されています。

導入の背景と課題

LIXILは、さまざまな水まわり製品や建材に関する多様な問い合わせを受けた際、迅速かつ正確に応じる必要があります。しかし、コールセンター業務の複雑化が進む中で、いくつかの深刻な課題が浮上していました。

- オペレーターの高齢化: 経験豊富なオペレーターが増える一方で、業務負担も増加。
- 事務作業の負担: 応対後のログ入力が増え、オペレーターの負担が大きくなっています。
- 新人育成のコスト: 新しいオペレーターを育成するために、多くの時間とコストがかかるようになりました。
- 品質のばらつき: 各オペレーターが独自のスタイルで記録を残すため、情報の質が不均一になってしまっています。

これらの課題は、業務効率を低下させるだけでなく、現場の働く人々にとっても大きなストレスとなっていました。

HARMONYの選定理由

LIXILでは数多くのソリューションを比較した結果、コストメリットや実用性に優れた『HARMONY』を選ぶことになりました。また、システムが既存の業務に合致することも評価されました。追加開発を必要とせず、現場でそのまま活用できるため、短期間で導入が進みました。さらに、求められるセキュリティ要件にも適合していたことも重要な要素です。

導入後の効果

部門ごとに段階的な導入を進めた結果、現場では次のような顕著な効果が現れています。

- 後処理時間の短縮: 通常1件あたり4〜5分かかっていた処理時間が、導入後は平均30秒から1分に。
- ログの均一化: AIによる要約機能を活用することで、オペレーターごとの記録スタイルのばらつきが減少し、品質が向上。
- 応対品質の向上: CTI機能により即時に顧客情報が表示され、オペレーターは迅速かつ正確な応対が可能となりました。
- 管理業務の効率化: ログと音声データが迅速に結びつくことで、管理者が必要な通話内容を即座に確認できるようになりました。

今後の展望

今後は、通話後の効率化だけでなく、通話中にも必要な情報を直ちに提供し、よりスムーズな応対ができることが期待されています。「リアルタイムでのオペレーター支援」が、今後の目指すべき方向です。通話中にAIが候補を提示し、人間がその内容を修正して対応する仕組みを目指しています。これにより、新人や高齢者のオペレーターでも比較的簡単に業務をこなせるようにする予定です。

「システムが複雑化しても、必ず人が対応すべき部分は残す。そして、その複雑性を克服する仕組みへと進化し続ける」——このビジョンのもと、HARMONYはLIXILのコールセンターの進化を支援し続けることでしょう。