14年連続最高評価『三つ星』獲得のNEXCO東日本お客様センターの取り組み

NEXCO東日本お客様センター、14年連続で最高評価『三つ星』を獲得

最近、NEXCO東日本が運営する「お客様センター」が、HDIが主催する「HDI格付けベンチマーク」の調査において、最高評価の『三つ星』を14年連続で獲得したことが発表されました。この評価は、国際基準に基づく厳格な審査によって決まり、お客様視点でのサービスの質が求められるものです。特に、クオリティ評価の「サービス体制」やパフォーマンス評価の「平均応答速度」が高く評価され、2年連続で満点を取得しました。

高評価の背景

NEXCO東日本のお客様センターが評価されたポイントの一つは、対応の迅速さです。特に、必要とされる情報をわかりやすく迅速に提供する努力が認められました。電話をかけたお客様により寄り添った情報提供があり、他社の管理するエリアについての詳しい情報や、走行経路に応じたサービスエリア、パーキングエリアに関する施設や割引情報を提供しています。これにより、お客様のニーズに的確に応える姿勢が評価されました。

いかにして高評価を実現したか

このような高評価は、2007年のセンター開設以来、アルティウスリンクがNEXCO東日本のお客様センターの運営を支援してきた結果でもあります。24時間365日体制で質の高いカスタマーサポートを提供し続けています。特にアルティウスリンクは、音声認識技術「AmiVoice®」を活用したフィードバックシステムを導入し、オペレーター自身が自身の対応を迅速に評価できる環境を整えています。これにより、業務管理者がリアルタイムでデータに基づいた指導を行うことが可能になり、オペレーションの質と迅速さを向上させています。

今後の展望

今後の取り組みとして、全件自動評価と人間による評価を融合させた新たなフィードバックシステムが構築される予定です。これにより、さらなるオペレーション品質の向上を図り、より多くのお客様に寄り添ったサービスの提供を目指します。

NEXCO東日本お客様センターの想い

お客様センター長の杉野久美さんは、「14年連続で最高評価を獲得したことは、私たちが目指している『お客様視点での対応』が実を結んだ証」とコメントされています。今後もお客様一人一人に寄り添って、高い品質のサービスを目指し続けることを誓いました。

アルティウスリンクの取り組み

アルティウスリンクは、KDDIと三井物産の共同出資企業として、コンタクトセンターを中心とした多様なBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）サービスを展開しています。先端テクノロジーの導入と人による高付加価値なオペレーションを駆使して、企業の競争力を強化するサポートを行っています。『そのつながりを、もっとつよく。うつくしく。おもしろく。』という理念のもと、人と企業、社会のつながりを豊かにすることに力を注いでいます。

今後もNEXCO東日本とアルティウスリンクは、共同でサービス向上に努め、お客様に深く寄り添う存在を目指していくでしょう。