アルティウスリンクが実現したチャット化による業務効率化の成功事例

業務効率化の新たな時代：アルティウスリンクとりそなグループのチャット化導入成功事例

アルティウスリンク株式会社は、りそなグループにおける社内ヘルプデスクの完全チャット化プロジェクトを実施しました。この取り組みは、外部に委託していた業務を内製化し、効率化を図るものです。その結果、問合せの約7割をチャットボットが対応できるようになり、人員の4割削減を実現しました。

背景：従来の課題

りそなグループは、業務の円滑な運営を求める中で、社内ヘルプデスク業務を外部の開発会社に依存していました。この体制では、特定のシステムに限定された対応しかできず、利用者の利便性に欠けていました。また、運営の効率化と社内のノウハウを蓄積するための改善が求められていました。

取り組みの内容

アルティウスリンクは、まず過去の問い合わせデータを丁寧に分析しました。ここで、よくある質問を抽出し、それを元に既存のFAQを展開しました。これにより、利用者が求める情報へのアクセスが簡素化され、チャットボットのシナリオを最適化することができたのです。その結果、チャット利用が増加し、従来の電話対応からの移行が進みました。

さらに、チャットボットの精度を高めるため、専門知識を持つチームを設けることにしました。これにより、フィードバックを基に処理能力を繰り返しチューニングし、サービスの質を向上させました。

成果：支持されるチャットボット

段階的に電話対応を減らし、最終的には社内ヘルプデスク業務を完全にチャット化させました。この結果、1人のオペレーターは複数の問い合わせを同時にさばけるようになり、全体の7割をチャットボットが処理することで、効率的な運営が可能となりました。人員の大幅な削減を成し遂げながらも、サービスの質は維持されています。