TVerがオペレーター支援AI導入でカスタマーサポートの質向上を実現

TVerが「KARAKURI assist」を導入

日本最大級の動画配信サービス「TVer」は、急成長を遂げる中でカスタマーサポートの質を向上させるために、カラクリ株式会社が開発したオペレーター支援AIエージェント「KARAKURI assist」を導入しました。これにより、ユーザーが抱える問い合わせに対して効率的かつ一貫性のある対応を実現します。

導入の背景

TVerは2025年1月において、月間ユニークブラウザ数が4,120万を超え、前年対比117%という急速な成長を遂げました。その結果、コンテンツの多様化によってカスタマーサポートへの問い合わせ数が増加し、より効率的な対応体制が求められるようになりました。これまでのカスタマーサポート体制では、外部ベンダーに一次対応を委託し、社内チームは少人数で対応していましたが、以下の問題が浮上していました。

- 対応品質のばらつき: オペレーターごとに対応が異なり、同じ内容でも情報に差が出る。
- ナレッジの分散: 各オペレーターが異なる情報源を使用し、古い情報に基づく回答が行われる。
- 検索性の低さ: 従来のツールでは情報の検索が煩雑で、必要なナレッジを探すのが難しい。

このような課題を解決するため、TVerは「KARAKURI assist」の導入を決定し、ナレッジの一元管理や検索性の向上を目指していくこととなりました。

KARAKURI assistの特徴

「KARAKURI assist」は、カスタマーサポートの効率化を図るための生成AI技術を搭載した支援ツールです。TVerでは、以下のような機能を利用してサポート業務の質を向上させています。

1. 高度な検索機能: タグやあいまい検索に対応し、オペレーターは必要な情報を容易に探し出せるようになりました。
2. ショートカットキー: 簡単な操作で必要なナレッジにアクセスでき、対応時間が短縮されました。
3. 過去事例の参照: 類似事例をすぐにチェックできる機能により、一貫した対応が可能になりました。
4. 生成AI機能: センシティブな内容への提案も行うことで、適切な文書作成をサポートしています。

導入から1〜2カ月後には、ナレッジの選択ミスによる案内の誤りが発生しなくなり、ユーザーへのサービスがよりスムーズになりました。

今後の展望

TVerのコーポレートコミュニケーション部の堀本麻未様は、「KARAKURI assist」の導入により、ナレッジの検索性が飛躍的に向上したと述べています。以前は情報を探すのに時間がかかっていましたが、現在は的確な情報に迅速にアクセスできるようになりました。これにより、ユーザーからの問い合わせ対応の品質が向上し、ブランド価値を高める機会として捉えています。

今後は、過去の対応事例や蓄積されたナレッジを活用して、問い合わせのエスカレーションを減少させるとともに、サービス企画・開発部門へ正確なフィードバックを行う役割を果たしていく方針です。

TVerの概要

TVerは、民放各局が提供する安全なコンテンツを全て無料で楽しむことができる動画配信サービスです。パソコンやスマホ、タブレット、テレビアプリで、常時約800番組の見逃し配信とともに、スポーツのライブ配信も行っています。

さらに、TVerは常にユーザーの声を大切にし、そのフィードバックを元にサービスの向上を図ることに努めているのです。今後の発展に期待が寄せられています。