企業とお客様のコミュニケーション実態2025レポートが示す消費者の行動分析

企業とお客様のコミュニケーション実態2025年版

アルティウスリンク株式会社は、最新の消費者行動に関する調査結果「企業とお客様のコミュニケーション実態2025年版」を2025年9月30日に発表しました。この調査は、20～79歳の男女3,000人を対象に、消費者が商品やサービスを利用する中でのペイン（困りごと）と、企業とのコミュニケーションに関連する不満やストレスを明らかにしています。この調査は8回目を迎え、消費者行動の変化と企業のアプローチがどのように進化しているのかを探求しています。

調査結果の概要

調査結果にはいくつかの重要なポイントがあります。まず、消費者の約8割が困りごとがあった場合、自己解決を試みる傾向があることがわかりました。その一方で、実際に企業に問い合わせを行うのは約半数にとどまります。これは、自己解決ができずに諦めてしまう消費者が一定数存在することを示しています。

参照チャネルの重要性

消費者が問題解決に利用したい参照チャネルとしては、公式サイトのFAQや商品ページが多く選ばれており、消費者はまず自分で情報を探そうとしています。しかし、約50%の消費者がFAQやチャットボットで解決策を見つけられなかったと感じているため、企業は参照チャネルの充実化が急務といえるでしょう。消費者が容易に自己解決できる環境を整えることが、企業の信頼性向上にもつながるはずです。

カスタマーサポートの満足度

次に、カスタマーサポートについての満足度です。約8割の消費者がカスタマーサポート利用時に不満を経験し、その内65%が「購入や利用を見合わせた」と回答しています。このデータから、カスタマーサポートの質が購買意欲に深刻な影響を与えていることが読み取れます。企業はこの不満の要因を根本から理解し、適切な対策を講じる必要があります。

声を発信する消費者

また、59%の消費者が企業に対して意見を伝えた経験があり、特に若年層は意見を積極的にフィードバックする傾向が見られます。企業側は、このような声を容易に受け取れるようにフィードバック手段を多様化し、消費者が意見を言いやすい環境を整えることが求められます。

データ活用によるCX向上

消費者の声をデータとして収集し、分析することは、企業にとってクリティカルな要素です。これにより、消費者の潜在ニーズを探ることが可能となり、顧客体験（CX）の向上へとつながります。今後の戦略としては、ブランディングやマーケティング、カスタマーサポートの強化が重要です。

結論

この調査は、消費者の行動や意見の傾向を把握する手助けとなります。企業は、このようなデータを活用し、消費者とのコミュニケーションを革新することで、より良い顧客体験を提供し、競争力を高めることが期待されます。カスタマーサポートの質を向上させ、フィードバックの収集と活用を進めることで、企業と消費者の関係は今後さらに強化されることでしょう。