大阪のコールセンターで進化した電話業務の未来を探る - LDTの導入事例

2025年1月28日、株式会社プロディライトがLDT株式会社へのクラウドPBX「INNOVERA」の導入事例を発表しました。この事例は、大阪市中央区に本社を持つプロディライトが推進する電話のデジタルトランスフォーメーション（DX）の一環として、特に高齢社会のニーズに応える情報通信技術の活用を示しています。

1. LDT株式会社とは

LDT株式会社は、高齢者に関連するサービスを提供する企業であり、医療やヘルスケア、介護、シニアライフ、相続などを包括的に支援するプラットフォームを構築しています。M&Aを通じて質の高いサービスを提供し、高齢社会の課題を解決することを目指しています。

同社は、より良い生活の質（QOL）を提供するために、エンドユーザーと事業者を直接結び付ける役割を担っており、特に「やさしいお葬式」のコールセンターへの「INNOVERA」の導入を通じて、さまざまな業務上の課題に対処しています。

2. クラウドPBX「INNOVERA」の導入背景

従来、LDTのコールセンターではビジネスフォンを用いて電話応対を行っていましたが、録音機能の不在が大きな課題でした。これにより「言った言わない」のトラブルが発生する可能性があり、このリスクが業務拡大の障壁となっていました。そこで、従来のオンプレミスPBXの脱却が必要とされ、「INNOVERA」の導入が決定されました。

この選択は、代表が以前の職場での利用経験からも影響を受けています。

3. 具体的な導入効果

3.1 通話録音の活用

LDTの担当者によると、コールセンターの特性上、「言った言わない」問題に関連するリスクの軽減が大きなメリットとして挙げられます。また、新人教育にも通話録音が有効に活用されています。「模範となる通話音声を参考にすることで、新人の教育がスムーズに進みました」とのコメントが寄せられています。

3.2 管理画面の便利さ

更に、受電業務のマネジメント機能も重要な点です。「通話秒数などを管理画面で確認できるので、担当者ごとに業務を分析し、指導に役立てることができました」と評価がされています。この機能により、業務の見える化が進み、効率的な教育と指導が行えるようになりました。

3.3 リモート勤務への対応

特に現代の働き方の中では、リモート勤務の導入が大きな変革です。LDTのコールセンターメンバーは、PCとヘッドセットがあれば自宅で勤務が可能な環境が整備されました。これにより、33時間の勤務体制が整い、働きやすい職場が生まれました。

4. 今後の展望

LDT株式会社の取り組みは、電話のDXを通じて高齢化社会に対応した革新的なサービスの提供を可能にします。「INNOVERA」の導入は、単なる電話の仕組みの変化だけでなく、業務の質を高めるための重要なステップとなりました。今後もこのような先進的な取り組みが進むことで、電話業務の未来はますます明るくなることでしょう。