積水化学と東京大学、住宅オーナー向け新サービスの共同研究を開始

積水化学と東京大学による新たな住宅オーナー体験の探求

積水化学工業株式会社（以下「積水化学」）と、国立大学法人東京大学（以下「東京大学」）は、新たな共同研究プロジェクトを立ち上げ、2026年7月から住宅オーナーに対し期待を超える体験を提供するためのサービスエクセレンスについて徹底的に探求します。この取り組みは、住宅関連業界において顧客関係の築き方を刷新し、持続可能な顧客体験の創造を目指す、業界初の試みです。

1. 研究の背景

1999年以来、積水化学は顧客満足（CS）を最優先とした経営を続けてきました。2004年には、CSと品質を融合させた「CS品質経営」を導入し、お客様の期待に応えるための商品とサービスを提供してきました。しかし、近年の社会や顧客のニーズの変化に対応する中で、求められる基準が単なる「期待への応答」から「感動の創出」へと進化しています。このような背景を受けて、東京大学との共同研究によって新たな顧客価値の創造に挑むこととなりました。

2. サービスエクセレンスとは

「サービスエクセレンス」は、従来の顧客満足を超え、卓越した経験を提供し、顧客の心に深く響く感動を生み出すための能力を指します。この新しい理念は、2021年に国際規格として制定され、日本国内でもJIS規格として採用されています。東京大学はこの規格の開発を率い、社会への実装を図っています。

3. 共同研究の内容

本研究は、積水化学の生産基盤強化センター、東京大学大学院工学系研究科の原辰徳研究室、および「QualityとHealthを基盤におくサービスエクセレンス社会システム工学」講座が連携して行います。焦点は、積水化学の住宅ブランド「セキスイハイム」の引渡し後における顧客との関係を探求し、これまで主観に依存していた顧客関係やロイヤリティを、東京大学の学術的知見とデータ分析によって可視化・体系化することです。
具体的には、顧客接点データを時系列で分析し、どのような対応が顧客の感動や信頼につながっているか、また長期的な関係を持続させる要因について明確にすることを目指します。

4. 研究の目指すものと今後の展開

来たる2026年4月からは、セキスイハイムオーナーに対し「100年・長期サポートシステム」を導入します。これにより、定期点検や診断、日常的な問い合わせ対応を通じて、よりきめ細やかなサービスを提供する予定です。本研究を通じ、顧客がどのようなサービスに感動するのかを学び、再現性のある仕組みやサービスを構築することで、オーナー一人ひとりに寄り添った価値提案を実現することを目指しています。また、この研究成果は住宅業界にとどまらず、他のインフラや先端材料分野へも展開し、顧客体験の向上に寄与することを目指しています。

積水化学は、イノベーションを推進し、持続可能な社会に向けた基盤を支えて、未来に繋がる安心を創造し続けます。