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モノタロウが手掛けるAIボイスボット「commubo」の導入進展

大阪を拠点に、工業資材を網羅するネットストア『モノタロウ』が、カスタマーサポートの向上を目指し、AIボイスボット「commubo」を導入いたしました。この取り組みは、増加する顧客ニーズに応えるための重要なステップとして位置付けられています。以下にその導入の背景や結果を詳しく見ていきましょう。

導入の背景と目的

モノタロウは、大規模な200席を有するコールセンターを運営しており、顧客からの問い合わせに対応するための人員確保が課題となっていました。業績が向上し続ける中で、人手不足は深刻な問題となり、対応力を高めるために定型業務の自動化を進める必要がありました。そこで、株式会社ソフトフロントジャパンが開発したAIボイスボット「commubo」を選択。特にフィットしたのは、その導入にかかる費用を抑えられる点です。

最初の業務として選定したのは「納期確認リマインドコール」。これは、入荷予定日を過ぎた取引先への自動連絡を行うプロセスです。この業務を通じて、ボイスボットの実用性を検証する試みが進められました。

運用過程での改善と成果

PoC（実用化検証）期間中の運用では、commuboの柔軟性を活かし、トークスクリプトを段階的に改善しながら運用しました。その結果、納期の回答リードタイムは約50%短縮され、当日の回答率も10%ほど向上といった顕著な成果を収めることができました。これにより、架電業務の自動化が成功し、人手によるリソースに頼らずとも、効率的に業務が進められる道が開かれました。

今後の展望

この初期の成功を踏まえ、モノタロウでは24時間365日対応可能なコールセンターの実現を目指し、電話応対の業務範囲を広げていく計画です。具体的には、次のような目標に取り組む予定です。

• - 取引先への他の応答業務への活用拡大
• - 顧客の問い合わせ対応への活用の検討
• - 受電業務におけるボイスボットの活用
• - ボイスボットによる対応完結率の向上

さらに、commuboを活用した生成AIやその他のツールとの組み合わせも視野に入れ、業務のさらなる効率化を図っていきます。

まとめ

株式会社ソフトフロントジャパンは、今後もモノタロウと共に、カスタマーサポートにおけるボイスボットの活用を進め、ユーザーの利便性を向上させるサービスを提供していくことでしょう。詳しい情報は、公式Webサイトやサポートページにてご確認いただけます。

モノタロウサイト | commubo導入ページ | ソフトフロントジャパン情報

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