カスタマーハラスメントの実態と従業員への影響を徹底調査！

カスタマーハラスメントが企業に与える影響

最近、アフターコールナビ株式会社によるカスタマーハラスメントの実態調査が行われました。この調査は、経営者を対象にカスタマーハラスメントに関する要求とそれに対する対応の実態を把握するものでした。

調査内容と結果の概要

調査の結果、約半数以上の経営者が、カスタマーハラスメントが従業員のメンタルヘルスに悪影響を及ぼしていると感じていることが分かりました。さらに、その影響が業務の進行や職場の雰囲気、更には企業全体の経済的損失にも繋がっていることが示されています。

調査に参加した1,024名の経営者の中で、カスタマーハラスメントを行った顧客の年齢層は主に40代が39.1%、次いで50代が35.5%、30代が31.0%と多く、経済的に安定した立場にある人々がハラスメントを行う傾向があることも浮き彫りになりました。

カスタマーハラスメントへの対応

調査によると、経営者の約6割がカスタマーハラスメントの要求に対して部分的または全面的に対応していることがわかりました。具体的な要求内容は金銭的補償が48.6%を占め、公開謝罪が35.5%と続いており、これらの要求に対し迅速かつ適切に対応することは難しい課題の一つです。

土下座や謝罪文の提出といった屈辱的な要求があった場合も、追加的な要求が3割に達するなど、企業への①精神的な負担②追加的な経済的負担が大きな問題となっています。特に土下座を要求されるケースでは、その後に謝罪文の提出や無償提供を要求される割合が高いことが見受けられました。

従業員メンタルヘルスへの影響

調査結果からは、カスタマーハラスメントへの対応が従業員に与えるメンタルヘルスへの影響が最も深刻であることが示されています。具体的には、47.2%の経営者がメンタルヘルスへの影響があったと回答し、40.3%が業務の進行への影響、33.3%が経済的損失を挙げるなど、方々で深刻な影響を及ぼしています。

また、対応にかかる時間も問題視されています。調査の結果、カスタマーハラスメントの対応に最も多く時間を要したケースがあり、特に1時間以上かかるケースが全体の約半数を占めていました。この時間の浪費は、企業の生産性に悪影響をもたらし、長期的には職場の雰囲気をも損ねる要因となります。

まとめ

このように、カスタマーハラスメントは企業にとって単なる業務上の問題にとどまらず、従業員のメンタルヘルスや全体の業務効率に直接的な影響を与える深刻な問題であることがわかりました。実態の把握と対策の迅速化が企業にとって非常に重要です。クレーム対応に苦しむ企業には、アフターコールナビの「クレーム電話代行」を活用することを強くおすすめします。冷静かつ丁寧な対応を専門のスタッフが行うことで、貴社のストレスを軽減し、より良いサービスの提供に繋がるでしょう。