消費者レビューがネットショッピングに及ぼす影響とは？実態を探る調査結果

消費者レビューがネットショッピングに与える影響

オンラインショッピングの普及は、消費者の購買行動に大きな変化をもたらしました。特に、商品のレビューや口コミは、購入判断を下す上で避けては通れない要素となっています。ここでは、株式会社ラクスが実施した調査データを基に、オンラインショッピングにおけるレビューの重要性と、それが消費者の購買心理に与える影響を考察します。

調査の背景

近年、ネットショッピングは日常的な購買手段として広まりました。それに伴い、実際に商品を手に取ることができない状況下での購買判断がどのように行われているのかに関心が集まっています。株式会社ラクスが行った調査によると、ECサイトやモールで頻繁に買い物をする20～60代の消費者の約9割が、商品購入時にレビューや口コミを参考にしていることが分かりました。具体的には、38.1%が「とても参考にしている」、48.3%が「やや参考にしている」と回答し、レビューは購入時の重要な判断材料となっています。

否定的なレビューの影響

特に、否定的なレビューが購買意欲に与える影響は大きいとされています。調査によれば、販売者の対応に関して否定的なレビューを目にした場合、約48%の消費者が「購入を控える」と回答しました。これは、購入意思決定においてレビューの内容が非常に重要なファクターであることを示しています。

レビュー投稿の実態

さらに調査の結果、約7割の消費者が何らかの形でレビューを投稿したことがあると答えています。主な理由は、商品の満足度や不満を感じたときという感情的な反応に基づくものが多く、満足した時が55.1%、不満を感じた時が44.4%でした。このように、自らの体験を基に世の中に情報を発信することが一般的になっています。

不満の発信源

消費者がレビュー投稿の際に特に不満を感じるのが、商品の使いにくさや素材への不満ですが、意外にも「問い合わせ対応の悪さ」が投稿の一因ともなっています。トラブルが発生した場合の対応の速さや丁寧さは、消費者が感じるブランドへの信頼にも直結していることが確認されました。

多くの消費者が、オンラインでの接点が制限されている中、問い合わせの質を重視する傾向にあります。約9割が「問い合わせ対応の速さ・丁寧さ」を「重要」と考えており、このことは、実際の購買行動においても顕著に表れています。

結論

今回の調査結果からは、ネットショッピングにおけるレビューや口コミが消費者の購買決定に与える影響が非常に大きいことが明らかになりました。特に、否定的な意見は購買を避ける1つの要因となるため、販売者は顧客対応の品質に特に注意を払う必要があります。問い合わせに対する速やかで丁寧な対応が、顧客の信頼を築くカギとなるのです。

ネットショッピング時代において、「安心できる購買」は、優れた商品に加え、質の高い顧客対応に支えられています。これからの時代、消費者の声に耳を傾け、より良い対応を提供することが求められます。