アルティウスリンク、コンタクトセンター・アワード2025でダブル受賞

アルティウスリンクが見せた新たな挑戦

2025年9月17日、アルティウスリンク株式会社が開催された「コンタクトセンター・アワード2025」で、栄えある「オペレーション部門賞」と「ストラテジー部門賞」を獲得しました。これは、同社が業界の優れた取り組みを評価される重要な機会となりました。

コンテキストと背景

アルティウスリンクは、東京都に本社を置き、さまざまな企業向けにBPOサービスを提供する会社です。特に顧客サービスの向上に注力し、先進的なテクノロジーを駆使して企業の競争力を高める活動を展開しています。今回のアワードは、特にコンタクトセンターにおける運用改善と戦略策定の成果が評価された形です。

オペレーション部門賞の受賞理由

発表テーマ

受賞テーマは『切電が変える？お客さま対応の未来～社員を守る新たなカスタマーハラスメント対策のかたち～』。アルティウスリンクが運営する「首都高お客さまセンター」では、年に約62万件もの電話をこなしていますが、クレームによるオペレーターの負担が深刻な課題でした。

対策と成果

そのため、同社は「会社は社員を必ず守る」という方針の下、通話終了の判断基準を明文化した「切電マニュアル」を策定しました。暴言や長時間通話をリアルタイムで検知するために、音声認識システム「AmiVoice®」を導入。このような取り組みの結果、オペレーターの心理的安全性が向上し、より良いサービスが提供できる環境が整いました。

ストラテジー部門賞の受賞理由

発表テーマ

ストラテジー部門の受賞テーマでは、チャットボットを活用したお客様対応の改善が掲げられました。月間100万件以上のお問い合わせに対応している「KDDIお客さまセンター」では、チャットボット導入初期に利用率や解決率が思うように伸びませんでした。

改善策

そこで、生成AIと定型AIを組み合わせた新たな入力支援機能を導入し、コミュニケーターの経験をもとにシナリオの改善を行いました。その結果、チャットボットの利用率は50％を超え、解決率も85％に達しました。これにより、顧客満足度が大きく向上し、次回の利用意向率も91％に達する成果を上げています。

結論

アルティウスリンクの取り組みは、コンタクトセンター業界における模範的な事例として高く評価されています。多様な人材を活かし、高度なテクノロジーを融合させることで、顧客サービスの向上を実現しています。今後も同社の革新的な取り組みに目が離せません。

さらに詳しい情報は【アルティウスリンク】の公式サイトをご覧ください：アルティウスリンク公式サイト。