プレナスがカスタマーハラスメント防止の新方針を策定！安心な働き環境を目指して

プレナスが新たに策定したカスタマーハラスメント防止方針

大阪に本社を構える株式会社プレナスは、2025年2月25日に「プレナスグループカスタマーハラスメントに対する基本方針」を発表しました。この方針は、カスタマーハラスメントから従業員を守ることを目的としており、従業員が安全で安心して働ける環境を整えるための重要なステップと位置づけられています。

方針策定の背景

プレナスの創業精神である「はじめに消費者ありき」という理念の下、顧客満足度の向上を追求することが企業の使命とされています。そのためには、従業員が「お客様に喜んでいただく」ことを念頭に置いて行動できるよう、適切な指導と育成を行っています。これは、サービス提供の根本であり、創業以来の価値観でもあります。
しかし近年、顧客からの過剰な要求や不当なクレームが増加しており、これが従業員の心理的な圧力や就業環境の悪化につながっています。プレナスではこうした問題を深刻に受け止め、カスタマーハラスメントに対する具体的な対応策を講じることが急務であると判断しました。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、客からの一方的な言動や要求の中で、社会常識に反した内容や不当な手段によって従業員の就業環境を害するものです。これは非常に幅広いシチュエーションに該当する可能性があります。

具体的な対象行為

この方針において記載されているカスタマーハラスメント行為には、以下のようなものがあります：
1. 金銭や商品以外の無償での補填要求
2. 暴力行為や身体的な攻撃
3. 脅迫、侮辱、暴言などの精神的な攻撃
4. 不当な要求を繰り返す行為
5. 他のお客様に迷惑をかける行為
6. 土下座を強要する行為
7. 性的・差別的な発言
8. 繰り返しの無理な要求を行うこと

カスタマーハラスメントへの対応

プレナスでは、カスタマーハラスメントと認識される行為に対して、直ちに適切な対応を取る方針です。具体的には、以下のような対応が挙げられます：

- カスタマーハラスメントと判断された場合、毅然とした態度で対応し、必要に応じてサービスの提供を拒否することがあります。
- 悪質な行為が確認された場合には、警察や弁護士などの専門家と連携し、法的手段を講じます。
- 脅迫や侮辱を受けた場合には、その行為を警告し、店舗責任者の判断で話を打ち切ることがあります。
- 身の安全が脅かされる場合は、速やかに警察に通報することが求められます。

従業員へのサポート

また、従業員がカスタマーハラスメントの被害に遭った場合には、そのケアを最優先に行い、再発防止に向けた対策を取り組んでいきます。
研修を通じて、カスタマーハラスメントに関する知識や対処法を従業員に教育し、彼らが安心して働ける環境を整えていくことが目的です。

企業の使命

プレナスは、食を通じて顧客の満足と健康を実現したいと考えています。その一環として、全ての行動を顧客の視点で考え、より良いサービスを提供し続けることに挑戦しています。とはいえ、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が生じた場合には、今回の方針に基づいてしっかりと対応いたしますので、ご理解とご協力をお願い申し上げます。